Kaum ist die neue App gelauncht, zeichnet sich ein Trend ab: Nach nur wenigen Minuten kehrt die Mehrheit der User wieder vom Produkt ab. Idee und Ausführung sind solide, schließlich findet das Produkt Anklang. Woran könnte es also liegen, dass es mit der Userbindung nicht klappen will? Nicht unwahrscheinlich, dass es am Prozess des Onboarding liegt. Doch was genau bedeutet Onboarding und wie lässt es sich optimieren?
Was ist eigentlich App Onboarding?
Der Begriff Onboarding beschreibt einen Prozess, der in dem Moment anfängt, wenn ein User auf „Registrieren“ klickt und erst endet, sobald dem User klar ist, wie das Produkt funktioniert. So nebulös die Erklärung auch klingt, so unterschiedlich kann der Ablauf von App zu App ausfallen. Gleich mehrere Elemente spielen beim Onboarding eine Rolle, angefangen bei der Benutzerschnittstelle (UI), über das Anwendererlebnis (UX) bis hin zum Kundensupport. Schlechte Erfahrungen entlang dieser Route entscheiden darüber, ob der User der App treu bleibt. Es lohnt sich also das eigene Produkt in Sachen Onboarding unter die Lupe zu nehmen.
App Onboarding: Die drei häufigsten Fehler
Informationsüberfluss
Das Ziel des Onboarding Prozesses ist den User mit genügend Informationen zu versorgen, damit die App sinnvoll benutzt werden kann, nicht den User mit Wissen zu überladen. Genau hier machen viele Unternehmen Fehler, sie wollen dem User sofort alle Infos an die Hand geben, bevor diese überhaupt relevant sind. Dabei ist ein organischer Kennenlernprozess besser als mit beschleunigtem Tempo von null auf hundert in einem Schritt zu gehen.
Komplizierte Registrierung
Wie viele Daten sind zum Zeitpunkt der Registrierung tatsächlich wichtig? Wer seine Nutzer:Innen heutzutage von vornherein nach vielen persönlichen Informationen fragt, verliert schlichtweg Nutzer:Innen. Sinnvoller ist es die Angaben auf Basis der Freiwilligkeit abzufragen, und alles dafür zu tun damit User früher oder später gerne weitere Auskunft geben.
Massenanmeldung
Seien es voreingestellte Newsletter, E-Mail-Benachrichtigungen oder gar Anmeldungen zu anderen Services, solche überraschenden Massenanmeldung können Nutzer:Innen die Lust an der neuen App schnell vermiesen. Nehmen wir Google als abschreckendes Beispiel: Konnte man sich früher mit Name und Passwort ein neues E-Mail-Konto anlegen, so hat man sich heute mit der gleichen Handlung kurzerhand gleichzeitig für eine Handvoll weiterer Google-Dienste, wie beispielsweise Youtube und Google+, angemeldet. Sind User bereits bei diesen Diensten registriert, ist die Zusammenführung der Konten ein langwieriger Prozess.
So läuft App Onboarding richtig
Simplizität
Wenn zur Registrierung eine E-Mail-Adresse reicht, dann sollten keine weiteren Daten abgefragt werden. Besser noch, wenn die Nutzer:Innen die App erst mal auch ohne Anmeldung ausprobieren können.
Nützlichkeit
Egal welchen Nutzen die neue App verspricht, der User sollte schnell und einfach in der Lage sein davon Gebrauch zu machen.
Freie Fahrt
Das App-Design sollte möglichst selbsterklärend sein. Splash Screens, Informationsvideos und lange Tutorials sind unangenehme Hürden für die User. Höchstens ein kleiner Hinweis zur Bedienung sollte ausreichen, mehr nervt. Hält die App viele verborgene Features bereit, lohnt es sich Tutorials dann einzublenden, wenn der User diese Features zum ersten Mal anklickt. So kommt es nicht zum Informationsüberfluss und der Dialog entsteht genau dann, wenn der User dafür bereit ist.
(A)Sozial
Verbindungen zu den sozialen Medien werden zunehmend kritisch betrachtet, User sollten nicht gezwungen werden sich mit ihren Profilen bei anderen Diensten zu verlinken.
Testen, Testen, Testen
Eigentlich klar, aber dennoch bedarf es ausdrücklich erwähnt zu werden: Übung macht den Meister, auch in Sachen App-Design und Onboarding. Bevor also endgültige Änderungen am Produkt vorgenommen werden, heißt es fleißig zu testen. User-Testgruppen geben das beste Feedback.
